Stornierungsbedingungen für Termine müssen zwei Dinge schaffen: Kunden nehmen sie hin, und du kannst dich im Ernstfall darauf berufen. Beides gelingt mit ein bis drei Sätzen, nicht mit einer Seite Kleingedrucktem. Hier liest du, was hineingehört, welche Absagefrist je Branche üblich ist, ob eine Gebühr sinnvoll ist, und du bekommst drei fertige Vorlagen. Das ist Orientierung aus der Praxis, keine Rechtsberatung.
Warum kurze Stornobedingungen besser funktionieren
Die meisten Stornierungsbedingungen scheitern nicht am Inhalt, sondern an der Länge. Eine halbe Seite unter der Buchung liest niemand. Der Kunde tippt auf „Buchen“, ohne zu wissen, was bei einer Absage passiert, und genau daraus entsteht später der Streit. Eine Regel, die niemand gelesen hat, ist im Alltag keine Regel.
Ein bis drei Sätze reichen. Sie passen unter den Buchen-Button, in die Bestätigung und in die Erinnerung, und der Kunde erfasst sie in fünf Sekunden. Was du in drei Sätzen nicht sagen kannst, gehört nicht in die Stornobedingungen, sondern in ein Gespräch oder in die AGB, die jemand mit juristischem Blick prüft.
Kurz heißt nicht weich. „Bis 24 Stunden vorher kostenlos, danach 50 Prozent“ ist kurz und deutlich. Wichtig ist nur, dass die Regel eindeutig ist: eine Frist, eine Folge, ein Weg zur Absage.
Was in eine Terminabsage-Regelung gehört
Drei Angaben, mehr braucht die Regelung nicht. Erstens die Absagefrist: bis wann kann der Kunde ohne Folgen absagen. Zweitens die Folge: was passiert, wenn er später absagt oder gar nicht kommt. Drittens der Weg: wie sagt er ab, damit die Absage auch bei dir ankommt. Fehlt eine der drei Angaben, entsteht eine Lücke, in die später jede Diskussion fällt.
Der Weg zur Absage wird am häufigsten vergessen. „Absage bitte über den Link in der Bestätigung oder per WhatsApp an diese Nummer“ klärt, dass eine Nachricht auf dem privaten Handy um Mitternacht nicht zählt. Gleichzeitig muss der Weg so einfach sein, dass Kunden ihn auch nehmen. Wer für die Absage anrufen muss, sagt oft gar nicht ab.
- Absagefrist: bis wann eine Absage kostenlos ist, in Stunden vor dem Termin
- Folge: was nach der Frist gilt, als fester Betrag oder Anteil vom Preis
- Weg: wie abgesagt wird, per Link, WhatsApp oder Telefon in den Öffnungszeiten
- Optional: ob Nichterscheinen anders behandelt wird als eine späte Absage
Absagefrist für Termine: was je Branche üblich ist
Die Absagefrist richtet sich danach, wie schnell du einen Termin nachbesetzen kannst. Ein Herrenschnitt am Dienstagvormittag findet in der Regel bis zum Vortag noch jemanden. Ein vierstündiger Balayage-Termin am Samstag nicht. Je länger und teurer der Termin, desto länger die Frist.
Als grobe Orientierung: 24 Stunden für kurze Leistungen, 48 Stunden für lange Leistungen mit Vorbereitung oder Material. Praxen und Beratungen arbeiten meist mit 24 Stunden, oft auf Werktage bezogen, damit der Montagstermin nicht am Sonntag abgesagt werden muss. Länger als 72 Stunden sollte die Frist nur bei sehr großen Terminen sein, sonst sagen Kunden aus Vorsicht ab, obwohl sie gekommen wären.
- Friseur, Barbier, Nagelstudio: 24 Stunden für Schnitt und Pflege
- Farbe, Balayage, Extensions: 48 Stunden, weil der halbe Tag geblockt ist
- Tattoo, Permanent Make-up, Microneedling: 48 Stunden, bei ganztägigen Sitzungen bis 7 Tage
- Praxis, Physiotherapie, Beratung: 24 Stunden, meist auf Werktage bezogen
- Werkstatt, Fahrzeugaufbereitung: 24 bis 48 Stunden, je nach Dauer
Gebühr nehmen, Anzahlung behalten oder erst beim zweiten Mal?
Ob du für eine späte Absage Geld verlangst, ist eine Entscheidung, keine Pflicht. Drei Modelle sind verbreitet. Der Anteil vom Preis, meist 50 Prozent, ist bei teuren Leistungen üblich. Der feste Betrag, etwa 20 oder 30 Euro, ist leichter zu erklären und passt zu Betrieben mit ähnlichen Preisen. Und die Kulanzregel: Der erste Ausfall ist frei, ab dem zweiten wird berechnet oder nur noch mit Anzahlung gebucht.
Die Kulanzregel ist für viele Betriebe der beste Einstieg. Sie verschreckt keine neuen Kunden, trifft aber die Wiederholungstäter. Wichtig ist, dass du die Ausfälle notierst, sonst weißt du beim zweiten Mal nicht, dass es das zweite Mal ist.
Eine Gebühr hinterher einzutreiben ist mühsam. Deshalb koppeln viele Betriebe die Regel an eine Anzahlung: Der Kunde zahlt bei der Buchung einen Teil, bei rechtzeitiger Absage bekommt er ihn zurück oder überträgt ihn auf einen neuen Termin, danach bleibt er beim Betrieb. Das steht dann genauso in den Stornobedingungen, ohne Rechnung und ohne Mahnung.
Wo Kunden die Stornobedingungen sehen müssen
Eine Regel, die der Kunde erst nach der Buchung erfährt, kannst du kaum durchsetzen, und sie ärgert ihn zu Recht. Deshalb gilt: Die Stornobedingungen stehen an drei Stellen, jedes Mal im gleichen Wortlaut. Erstens auf der Buchungsseite, direkt vor dem Buchen-Button, nicht hinter einem Link zu den AGB. Zweitens in der Bestätigung, ob per E-Mail oder WhatsApp. Drittens in der Erinnerung am Vortag, zusammen mit dem Link zur Absage.
Die Erinnerung ist die wichtigste der drei Stellen. Sie erreicht den Kunden genau dann, wenn er noch rechtzeitig absagen kann. „Dein Termin morgen um 10 Uhr. Absage bis heute 10 Uhr kostenlos über diesen Link“ macht aus der Regel eine Hilfe. Wer so erinnert wird, sagt eher ab, statt einfach nicht zu kommen, und das freie Fenster kann noch jemand anderes nehmen.
Bei terminio.ai stehen die Bedingungen auf der Buchungsseite, bevor der Kunde bestätigt, und pro Leistung kannst du eine Anzahlung über Stripe einziehen, die du bei rechtzeitiger Absage direkt aus der App erstattest. Die WhatsApp-Erinnerung geht automatisch raus. Das Prinzip funktioniert aber mit jedem System, auch mit einer Vorlage in deinem E-Mail-Programm.
Drei Vorlagen: weich, Standard, streng
Nimm die Vorlage, die zu deinem Betrieb passt, und ändere Frist und Betrag. Wichtig ist der Ton: Die Regel erklärt, warum es sie gibt, und sie klingt wie du, nicht wie ein Formular. „Damit wir die Zeit für dich freihalten können“ sagt dasselbe wie „Bei Nichterscheinen wird berechnet“, verliert aber keine Buchung.
Lies den Satz einmal laut. Wenn du ihn so am Telefon sagen würdest, ist er richtig. Wenn nicht, streich das Wort, das dich stört.
- Weich: „Kannst du nicht kommen, sag bitte bis 24 Stunden vorher Bescheid, dann bekommt jemand anderes die Zeit. Absage einfach über den Link in deiner Bestätigung.“
- Standard: „Absagen sind bis 24 Stunden vor dem Termin kostenlos. Danach oder bei Nichterscheinen berechnen wir 50 Prozent des Preises. Absage über den Link in der Bestätigung.“
- Streng: „Für diesen Termin halten wir 30 Euro Anzahlung. Bis 48 Stunden vorher bekommst du sie zurück, danach behalten wir sie ein. Absage über den Link in der Bestätigung.“
Ausnahmen machen und Widerspruch aushalten
Die Stammkundin, die seit acht Jahren kommt und einmal krank wird, muss keine Gebühr zahlen. Ausnahmen untergraben die Regel nicht, solange du sie machst und nicht der Kunde sie verlangt. Sag es auch so: „Normalerweise gilt unsere Regel, dieses Mal lassen wir es gut sein.“ So bleibt die Regel stehen.
Lege im Team fest, wer Ausnahmen machen darf und wo sie notiert werden. Sonst gilt die Regel je nachdem, wer gerade am Empfang steht, und das merken Kunden schnell.
Wenn jemand die Gebühr bestreitet, hilft die Vorbereitung von oben: Der Kunde hat die Regel vor der Buchung gesehen, in der Bestätigung gelesen und in der Erinnerung noch einmal bekommen. Schick ihm das freundlich, ohne Vorwurf. Bleibt er dabei, entscheide, was dir die Beziehung wert ist. Wird der Streit größer, hol dir Rat von jemandem, der das rechtlich beurteilen kann.
